« Simple, novateur et flexible »
C’est en ces termes que Christian Hillbrand, directeur de l’association régionale de transport du Vorarlberg (Verkehrsverbund Vorarlberg, VVV), décrit l’application FAIRTIQ.* Plus de cinq ans après le lancement du partenariat entre la VVV et FAIRTIQ, on peut assurément ajouter un mot supplémentaire : succès. En tant que partenaire FAIRTIQ de la première heure, la VVV a toujours été à la pointe de l’innovation dans le développement et la réalisation de modèles tarifaires et commerciaux. L’augmentation significative du nombre d’usagers dans les bus et les trains est le résultat d’une volonté de l’association d’expérimenter et de proposer des « solutions véritablement innovantes ». L’application FAIRTIQ a elle aussi, en parallèle, connu un développement record, avec une augmentation de 40 % du nombre de trajets réalisés au cours de l’année 2023 par rapport à l’année précédente.
Des offres de mobilité avantageuses, qui se développent continuellement, stimulent la demande de transport en bus et en train et facilitent le report modal, un avis que partagent les quelque 410 000 habitants du Vorarlberg. Le nombre d’usagers des transports publics dans cette région d’Autriche ne cesse de croître. En 2023, ce sont près de 86 000 abonnements annuels (KlimaTicket VMOBIL) qui ont été vendus, soit 4 500 de plus que l’année précédente et 13 700 de plus qu’en 2021. Suivant la même tendance, l’utilisation de l’application FAIRTIQ a elle aussi augmenté significativement.
« Une entreprise de transport qui ignore FAIRTIQ passe à côté de beaucoup de choses. Mais ses clients en ratent encore plus, à savoir le service de transports publics le plus simple au monde. »
870 000 trajets ont été effectués en 2023 dans le réseau de la VVV par le biais de l’application FAIRTIQ. Ce chiffre représente une hausse d’environ 40 % par rapport à l’année précédente. Ce sont 22 000 nouveaux usagers qui ont découvert les avantages du billet dématérialisé pour une mobilité durable. La billettique « in/out », très pratique, est une solution attrayante, surtout pour les nouveaux usagers des transports publics et pour ceux qui les empruntent occasionnellement, groupe cible que s’était fixé la VVV lors du lancement de cette solution à l’automne 2018.
« Nous cherchons à attirer davantage de passagers, en particulier les usagers occasionnels, dans les transports publics. La seule façon d’y parvenir est la mise en œuvre de solutions vraiment simples. »
Rien de plus facile que d’effectuer un « swipe sur l’écran de son smartphone, monter à bord et se laisser transporter ». Dans le Vorarlberg, l’application FAIRTIQ enregistre automatiquement les trajets réalisés dans la journée et les facture ensuite au tarif le plus intéressant. La solution dite mobile « Pay-as-you-go » (ou mobile post-paiement) est également une offre complémentaire idéale pour les abonnements annuels de la VVV. Ceux-ci peuvent être facilement enregistrés dans l’application FAIRTIQ. Le système détecte lorsque les voyageurs quittent les zones couvertes par leurs abonnements annuels et calcule automatiquement le billet de correspondance approprié. L'application FAIRTIQ est donc une solution extrêmement pratique pour quiconque préfère consacrer son temps à autre chose qu'à déterminer le type de billet dont il a besoin et qui souhaite bénéficier d'une flexibilité dans son déplacement.
Il est néanmoins compliqué de déterminer précisément dans quelle mesure l’application FAIRTIQ encourage le report modal de la voiture individuelle vers les transports collectifs. Cependant, les informations du Vorarlberg suggèrent que la facilité d’utilisation de l’application FAIRTIQ encourage les automobilistes à se déplacer en bus et en train. Les résultats de l’enquête auprès des nouveaux clients en Autriche montrent également que les solutions de billettique se caractérisant par une forte simplicité constituent une véritable incitation à modifier son comportement et à basculer sur un nouveau mode de transport plus vertueux. En effet, 43 % des nouveaux utilisateurs de FAIRTIQ ont déclaré n’avoir, par le passé, (presque) jamais utilisé les transports publics. Parmi les personnes qui ne se déplaçaient jamais ou rarement en transports publics, 89 % utilisaient jusque là principalement la voiture.
Dès le lancement de l’application FAIRTIQ, VVV a accompagné son introduction et son développement dans la région par des campagnes de marketing d'ampleur. Mais le bouche-à-oreille n’est pas en reste, en effet ce sont les passagers satisfaits qui sont naturellement les meilleurs ambassadeurs de la solution numérique. La fonction « Member-get-Member » offerte par l’application permet aux utilisateurs d’inviter d’autres personnes à utiliser FAIRTIQ.
« Et comme les usagers nous apportent eux-mêmes de nouveaux usagers, nous connaissons chaque année de nouveaux succès. »
Répondre aux besoins de la clientèle est l’objectif principal de la VVV. L’application FAIRTIQ permet d’y parvenir. Grâce à la collecte et à l’analyse intelligente des données, il est possible de suivre en détail le comportement des usagers en matière de déplacements. Des enquêtes internes au sein de l’application permettent un contact direct avec la clientèle. Les connaissances acquises sur le comportement des passagers et sur leur appréciation de la qualité du service constituent à leur tour des bases importantes pour le perfectionnement des offres.
« Les outils proposés par FAIRTIQ ont un double intérêt : le premier est d’atteindre les utilisateurs occasionnels et de porter à leur connaissance des offres supplémentaires. Le second réside dans les retours qu’ils permettent de recueillir sur les tendances d’utilisation de chaque usager, nous permettant ainsi d’identifier des besoins à l’égard desquels nous pouvons agir en développant de nouveaux tarifs ou des produits sur mesure. »
Un exemple de réponse à une demande fréquente des passagers est la fonction "mode compagnon". Depuis mars 2023, les personnes qui utilisent FAIRTIQ dans la VVV peuvent non seulement s’inscrire elles-mêmes dans leur application, mais également ajouter jusqu’à quatre personnes voyageant avec elles. À partir de trois personnes, une réduction de groupe d’environ 30 % est automatiquement accordée. 13 % des personnes utilisant le réseau de la VVV par le biais de FAIRTIQ voyagent déjà avec des compagnons.
La VVV a décidé de miser davantage sur les billets numériques notamment pour des raisons économiques. Il s’agissait de réduire le nombre de distributeurs automatiques de billets, qui sont coûteux, peu utilisés et non rentables, et de décharger les conducteurs de bus des tâches liées à la vente de billets. Plus l’application est utilisée, plus ces objectifs sont donc atteints. En 2023, les billets vendus via l’application FAIRTIQ représentaient un peu plus de 13 % du chiffre d’affaires.
Vu les records atteints dans le Vorarlberg, il est légitime de se demander si la courbe de croissance du nombre de passagers et d’utilisateurs de FAIRTIQ va ralentir. Il est difficile de répondre avec certitude à cette question. Mais l’expérience le montre : des offres de qualité et des solutions orientées vers la clientèle permettent de continuer de séduire et d’augmenter la clientèle de manière incrémentale. C’est ce que pense le directeur de la VVV :
« Il est difficile de prédire ce que sera la distribution dans les transports publics dans dix ans. Mais ce qui est sûr, c’est que les besoins des clients occuperont une place encore plus centrale et que la mobilité du futur sera encore beaucoup, beaucoup plus simple. »
La VVV s’efforce de répondre en permanence aux besoins des passagers. En 2024, le Land du Vorarlberg continuera d’investir dans la mobilité durable, avec un budget d’environ 50,2 millions d’euros. L’entreprise FAIRTIQ continue elle aussi à optimiser ses tarifs et ses produits, en collaboration avec ses partenaires bien sûr. Les relations établies avec d’autres entreprises de transport et associations constituent, et cela non seulement pour la VVV, un argument de poid en faveur de la coopération avec FAIRTIQ.
« FAIRTIQ offre non seulement un logiciel, mais aussi une plate-forme d‘échange avec d‘autres entreprises partenaires. FAIRTIQ joue ainsi un rôle de catalyseur pour la recherche de nouvelles solutions qu‘il aurait été impossible de développer seul. »
Dans le Vorarlberg, où les partenaires cherchent conjointement des solutions pour développer les transports publics de demain, et peut-être battre de nouveaux records, le suspense reste entier.
* Toutes les citations : Christian Hillbrand, directeur de la VVV