Caso di studio

"Mobile-first", non "mobile only": come la Danimarca ha progettato un sistema nazionale di biglietteria pensato per ogni viaggiatore

Ultimo aggiornamento: settembre 2026

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All’interno del primo ecosistema nazionale al mondo di pagamento a consumo, che integra viaggi tramite smartphone e carta su un’unica piattaforma FAIRTIQ

Quando Rejsekort & Rejseplan A/S (RKRP) ha deciso di sostituire il sistema nazionale di bigliettazione danese, non è partita da una carta, da un’app o da una specifica tecnologia di pagamento. È partita invece dall’esperienza da offrire alle diverse tipologie di viaggiatori, individuando la combinazione di canali più adatta a soddisfare le esigenze di tutti.

La strategia ha reso lo smartphone il principale canale di accesso al trasporto pubblico attraverso il Mobile Pay-As-You-Go (MPAYG), affiancandolo con una carta appositamente progettata per chi non può o preferisce non utilizzare uno smartphone. Entrambi i canali fanno parte dello stesso ecosistema nazionale Pay-As-You-Go (PAYG).

In meno di due anni, questo approccio “mobile-first” ha trasformato sia l’esperienza dei viaggiatori sia il modello economico del sistema di bigliettazione automatica (AFC).

Strategia "Mobile-First"

I risultati della Danimarca in sintesi

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Oltre il 90% di tutte le transazioni effettuate con Rejsekort avviene tramite l'app MPAYG
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Un’unica piattaforma PAYG gestisce sia i viaggi tramite smartphone sia quelli con carta
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Il numero di validatori necessari è notevolmente inferiore rispetto al sistema tradizionale basato su tessere
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Si prevedono risparmi significativi nei prossimi dieci anni

La lezione offerta dalla Danimarca va oltre la semplice scelta di dare priorità allo smartphone. RKRP non ha considerato l’app, la carta fisica e il portale clienti come progetti tecnologici distinti. È partita invece dalle esigenze dei diversi gruppi di viaggiatori e dai vari casi d’uso, ha attribuito a ogni canale un ruolo preciso e li ha integrati in un’unica piattaforma condivisa.

Per le autorità di trasporto, l’esperienza danese dimostra che il “mobile-first” non è soltanto una strategia digitale, ma un modello operativo radicalmente diverso. Rendendo lo smartphone il principale canale di accesso al trasporto pubblico e affiancandolo con una soluzione basata su carta per chi ne ha bisogno, RKRP ha ridotto le infrastrutture necessarie, semplificato le operazioni, rafforzato il rapporto con i clienti e creato un ecosistema di bigliettazione più efficiente, sostenibile dal punto di vista economico e pronto per il futuro, senza compromettere l’accessibilità.

Questo approccio multicanale integrato migliora l’esperienza dei viaggiatori, evitando al tempo stesso le lacune, la duplicazione dei sistemi e le infrastrutture superflue che possono derivare dalla progettazione separata dei singoli canali.

Questo caso di studio analizza le decisioni strategiche alla base della trasformazione: dalla definizione di una visione “mobile-first” alla realizzazione del primo ecosistema nazionale al mondo di pagamento a consumo (Pay-As-You-Go) basato sulla tecnologia FAIRTIQ. Illustra come un’app Mobile Pay-As-You-Go e una soluzione Tap basata su carta operino insieme su un unico backend per servire la rete di trasporto pubblico di un intero Paese, offrendo spunti utili alle autorità di trasporto impegnate a progettare la prossima generazione di sistemi di bigliettazione automatica.

IL CLIENTE AL PRIMO POSTO

Partire dal cliente, non dalla tecnologia di pagamento

Nel 2023, Rejsekort & Rejseplan A/S si è trovata ad affrontare una sfida comune a molte autorità di trasporto in tutto il mondo. Il sistema AFC nazionale danese basato su carta stava raggiungendo la fine del proprio ciclo di vita e sostituirlo avrebbe richiesto un nuovo e ingente investimento in infrastrutture fisiche. La soluzione più ovvia sarebbe stata installare una nuova generazione di validatori in tutto il Paese.

Rejsekort ha scelto invece di porsi una domanda più profonda: quale esperienza dovrebbe essere garantita a ogni viaggiatore e quale combinazione di canali permetterebbe di offrirla nel modo più efficace e sostenibile?

La risposta è stata guidata da tre considerazioni strategiche.

Le aspettative dei viaggiatori erano cambiate

Le esperienze digitali erano ormai diventate la norma nei settori bancario, assicurativo, dei pagamenti e del commercio al dettaglio. Nel frattempo, il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti della carta Rejsekort esistente si attestava intorno al 65%. I viaggiatori si aspettavano sempre più un’esperienza di acquisto dei biglietti semplice e intuitiva quanto quella offerta dagli altri servizi digitali utilizzati ogni giorno.

Pressioni sui costi e requisiti di sostenibilità

Sostituire l’attuale rete di validatori con un nuovo sistema basato su carta su scala nazionale avrebbe richiesto un investimento considerevole, non soltanto nella fase iniziale, ma lungo l’intero ciclo di vita del sistema. Rejsekort cercava quindi una soluzione sostenibile e scalabile, che potesse crescere senza comportare un continuo aumento dei costi infrastrutturali.

La Danimarca voleva realizzare una soluzione a prova di futuro

Il nuovo sistema di bigliettazione doveva essere molto più di un semplice sostituto di quello precedente. Doveva creare le basi tecnologiche per i servizi di mobilità del futuro, compresa una possibile estensione al trasporto a chiamata (DRT), favorendo al contempo l’innovazione continua, migliorando l’esperienza dei viaggiatori e creando punti di contatto più diretti con i clienti.

STRATEGIA "MOBILE-FIRST"

Nel loro insieme, queste tre considerazioni strategiche hanno portato a una strategia diversa

Anziché sostituire il sistema esistente con una nuova soluzione basata sui validatori, RKRP ha concepito i diversi canali come parte di un unico ecosistema. Il Mobile Pay-As-You-Go avrebbe offerto l’esperienza più completa, diventando il canale principale. Una soluzione Pay-As-You-Go più semplice, basata su carta fisica, avrebbe risposto alle esigenze che il canale mobile non poteva soddisfare. Un’unica piattaforma avrebbe gestito i viaggi, il calcolo delle tariffe e le regole operative di entrambi i canali.

Questa strategia “mobile-first”, progettata intorno alle esigenze dei viaggiatori, perseguiva inoltre tre obiettivi più ampi: aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi infrastrutturali lungo l’intero ciclo di vita del sistema e creare una soluzione capace di evolvere attraverso aggiornamenti software, anziché richiedere ripetute sostituzioni dell’hardware.

«Mobile-first» non significa «solo mobile»

La scelta di dare priorità al Mobile Pay-As-You-Go è stata il risultato della strategia multicanale di RKRP, non il suo punto di partenza. Significava privilegiare il canale più efficiente e con i minori requisiti infrastrutturali, affiancandogli una soluzione complementare in grado di rispondere alle esigenze che il mobile non poteva soddisfare.

Il sistema del futuro è stato quindi progettato intorno al canale capace di servire nel modo più efficace la grande maggioranza dei viaggiatori, garantendo al tempo stesso a tutti la possibilità di accedere al trasporto pubblico.

APPROCCIO "MOBILE-FIRST"
Come spiega Tina Hørbye Christensen, amministratore delegato di Rejsekort & Rejseplan A/S:
«Sapevamo che ci sarebbero sempre stati viaggiatori che non potevano o non volevano utilizzare uno smartphone. L’obiettivo non è mai stato quello di raggiungere il 100% di adozione dell’app. L’obiettivo era rendere il canale mobile quello principale, garantendo al contempo che tutti potessero comunque accedere ai trasporti pubblici».
Tina Hørbye

Fin dall’inizio, RKRP ha immaginato un unico ecosistema nazionale di pagamento “Pay-As-You-Go” basato su una strategia chiara e su due canali complementari

L'ecosistema
PAYG mobile: il canale principale
L'app Rejsekort, basata sulla tecnologia Mobile Pay-As-You-Go (MPAYG) di FAIRTIQ, diventerebbe il canale principale per la stragrande maggioranza dei viaggiatori danesi
PAYG basato su carte: il canale complementare
Basiskort, una semplice soluzione PAYG basata su carta, anch’essa gestita da FAIRTIQ, rappresenterebbe un’alternativa semplice e accessibile per le restanti categorie di viaggiatori che non potrebbero – o preferirebbero non – utilizzare uno smartphone.
L'ecosistema PAYG: un unico backend

Entrambi i canali utilizzano lo stesso backend FAIRTIQ, garantendo così un ecosistema di biglietteria PAYG completo ed efficiente .

Ciò consentirebbe a RKRP di massimizzare l'adozione del digitale e ridurre al minimo i costi senza compromettere l'accessibilità o l'inclusione.

Primo pilastro

Rendere il pagamento mobile “pay-as-you-go” il canale principale

Il primo passo verso questa visione incentrata sul mobile è stato il lancio a livello nazionale dell’app Rejsekort, basata sulla tecnologia FAIRTIQ, nel settembre 2024.

Monthly numbers

A soli 20 mesi dal suo lancio pubblico, l’app è diventata il principale canale di vendita dei biglietti in Danimarca. A giugno 2026, circa il 90% di tutte le transazioni Rejsekort su treni, autobus, tram e metropolitana avveniva già tramite l’app, a dimostrazione del fatto che, se progettato in base alle esigenze dei viaggiatori, un canale mobile ben concepito può diventare il mezzo di trasporto preferito su scala nazionale.

Per i viaggiatori

Per i viaggiatori, l’app elimina gran parte delle difficoltà tradizionalmente legate all’acquisto dei biglietti. Non è più necessario acquistare un titolo di viaggio in anticipo, orientarsi tra strutture tariffarie complesse o portare con sé una carta dedicata. Basta avviare il viaggio con un semplice gesto e il sistema calcola automaticamente la tariffa corretta.

Il risultato è un netto aumento della soddisfazione dei clienti: oltre il 90% degli utenti si dichiara soddisfatto della nuova esperienza mobile, rispetto a circa il 65% registrato con il precedente sistema basato su carta.

Per gli operatori

Per Rejsekort e gli operatori di trasporto coinvolti, ogni viaggiatore che sceglie l’app contribuisce a rafforzare la strategia “mobile-first”. I viaggi effettuati tramite app richiedono meno infrastrutture fisiche, consentono di innovare più rapidamente attraverso aggiornamenti software continui e creano un rapporto digitale diretto con i clienti. Nuovi prodotti, informazioni di servizio e comunicazioni possono essere messi a disposizione in tempo reale, senza dover sostituire l’hardware o distribuire nuove carte.

SUL SISTEMA MPAYG
Come spiega Gian-Mattia Schucan, fondatore e co-amministratore delegato di FAIRTIQ:
«Uno smartphone non è solo un altro mezzo per l’emissione dei biglietti. Diventa un canale di interazione con il cliente dinamico e in continua evoluzione. Gli operatori possono migliorare l’esperienza, introdurre nuovi servizi e comunicare direttamente con i viaggiatori, senza dover sostituire nemmeno un singolo componente hardware.»
GM

Ti interessa sapere come la Danimarca sia riuscita a realizzare questa trasformazione nel settore della biglietteria?

Leggi la Parte 1 di questo caso di studio per scoprire come Rejsekort & Rejseplan A/S e FAIRTIQ abbiano lanciato una soluzione nazionale di pagamento mobile a consumo in soli sei mesi.

freccia-a-destraScuro Scopri come la Danimarca ha lanciato MPAYG
SECONDO PILASTRO

Completare l’ecosistema con il Pay-As-You-Go basato su carta

Il successo nazionale dell’app Rejsekort ha dimostrato che il Mobile Pay-As-You-Go può diventare il canale preferito per accedere al trasporto pubblico in un intero Paese, confermando così la validità della prima fase della strategia “mobile-first” adottata dalla Danimarca. Tuttavia, “mobile-first” non ha mai significato “mobile-only”.

Fin dall’inizio, RKRP ha riconosciuto che un gruppo ristretto ma importante di viaggiatori avrebbe continuato ad avere bisogno – o semplicemente a preferire – un supporto di viaggio fisico. Tra questi rientrano i viaggiatori con esigenze specifiche legate all’accessibilità, alla tecnologia o alle modalità di pagamento, come:

 

  1. bambini,
  2. viaggiatori anziani,
  3. persone senza smartphone o conti bancari,
  4. viaggiatori che apprezzano l’anonimato durante gli spostamenti,
  5. e chiunque preferisca semplicemente non utilizzare un dispositivo mobile durante il viaggio
FAIRTIQ TAP
Anziché ricostruire il sistema di carte esistente per tutti, Rejsekort ha progettato una soluzione complementare pensata appositamente per queste categorie di viaggiatori: Basiskort, una soluzione prepagata basata su carta e gestita da FAIRTIQ Tap.
freccia-a-destra Scopri di più su FAIRTIQ Tap
FAIRTIQ Tap

Basiskort è stata progettata appositamente come soluzione complementare e semplificata rispetto all’app Rejsekort. Mentre l’app rimane il canale principale per la grande maggioranza dei viaggiatori, Basiskort garantisce che il trasporto pubblico resti accessibile e inclusivo per tutti.

Insieme, i due canali offrono accesso allo stesso sistema nazionale Pay-As-You-Go, coniugando l’efficienza di un approccio mobile-first con il livello di inclusività richiesto da una rete nazionale di trasporto pubblico.

Con il lancio di Basiskort nel febbraio 2026, la Danimarca è diventata il primo Paese al mondo a gestire un ecosistema nazionale di bigliettazione che integra le tecnologie Mobile Pay-As-You-Go e Tap di FAIRTIQ su un unico backend.

SULLA CREAZIONE DI UN ECOSISTEMA PAYG
"Il successo di una strategia 'mobile-first' non si misura in base al numero di persone che utilizzano un'app, ma in base alla capacità di garantire a ogni viaggiatore l'accesso ai trasporti pubblici nel modo più adatto alle proprie esigenze. Il mobile dovrebbe diventare il canale principale perché offre il massimo valore sia ai passeggeri che agli operatori. Tap integra questa strategia garantendo accessibilità e inclusione, il tutto grazie a un unico ecosistema Pay-As-You-Go perfettamente integrato."
Gian-Mattia Schucan, fondatore e co-amministratore delegato di FAIRTIQ
GM
TERZO PILASTRO

Due canali complementari. Un unico backend. Un unico ecosistema PAYG.

La vera innovazione si nasconde dietro le quinte. Per i passeggeri, la Danimarca offre due modalità complementari per accedere allo stesso sistema nazionale Pay-As-You-Go. Per RKRP e gli operatori di trasporto aderenti, tuttavia, esiste un unico ecosistema di biglietteria.

Fondamentalmente, il nuovo sistema danese segue un approccio di biglietteria basato su account (ABT) . Grazie al backend di FAIRTIQ, un’unica piattaforma gestisce gli account dei clienti, i viaggi e le tariffe su entrambi i canali, compreso il

  • il calcolo della tariffa
  • elaborazione dei viaggi
  • gestione degli account
  • regole aziendali
  • monitoraggio operativo

Per i viaggiatori

Per i viaggiatori, ciò garantisce un'esperienza coerente indipendentemente dal canale utilizzato. Sia che utilizzino l’app Rejsekort o la Basiskort, i clienti accedono allo stesso account e agli stessi servizi digitali tramite il portale web FAIRTIQ, dove possono ordinare e gestire la Basiskort, ricaricare il proprio account, gestire accompagnatori e account collegati, visualizzare la cronologia dei viaggi, scaricare ricevute e fatture e aggiornare le impostazioni del proprio account.

Per gli operatori

Per Rejsekort e gli operatori del trasporto pubblico, questa architettura basata sull’account offre vantaggi ancora maggiori. Anziché gestire sistemi separati per la biglietteria mobile e quella su carta, entrambi i canali si evolvono insieme su un’unica piattaforma. In molti casi, le nuove regole tariffarie, i prodotti e le funzionalità devono essere sviluppati una sola volta prima di diventare disponibili nell’intero ecosistema, riducendo significativamente la complessità operativa e accelerando al contempo l’innovazione.

SINTESI

I tre pilastri della strategia “mobile-first” della Danimarca

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Pagamento a consumo tramite dispositivo mobile

  • PAYG basato su smartphone (app Rejsekort)

  • Canale di viaggio principale

  • Progettato per oltre il 90% dei viaggiatori

  • Esperienza digitale ricca

  • Non sono richiesti ulteriori investimenti in hardware

  • Favorisce l’adozione del digitale e l’efficienza operativa
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Abbonamento a consumo con tessera

  • PAYG basato su carta (Basiskort)

  • Canale complementare

  • Progettato per circa il 10% dei viaggiatori che necessitano o preferiscono una soluzione non mobile

  • Esperienza fisica semplice

  • Investimento in hardware inferiore rispetto ai sistemi tradizionali basati su carta

  • Garantisce accessibilità, inclusione e libertà di scelta per i viaggiatori
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Un unico ecosistema Pay-As-You-Go

  • Entrambi i canali sono gestiti dallo stesso backend FAIRTIQ

  • Esperienza cliente senza soluzione di continuità su tutti i canali

  • Minore complessità operativa

  • Cicli di innovazione più rapidi
ECONOMIA DELLA VENDITA DEI BIGLIETTI

Come la strategia “mobile-first” trasforma l’economia della bigliettazione automatica (AFC)

Il principale vantaggio della strategia danese non risiede semplicemente nella disponibilità sia dell’app sia della soluzione Tap. Risiede nel fatto che l’app rimane il canale principale, trasformando radicalmente i requisiti infrastrutturali del sistema di bigliettazione automatica.

Poiché la grande maggioranza degli spostamenti avviene tramite l’app Rejsekort, non è più necessario dimensionare l’infrastruttura fisica per ogni passeggero e ogni viaggio. L’infrastruttura dedicata a Basiskort può invece essere progettata specificamente per garantire un’opzione accessibile a chi non può o preferisce non utilizzare l’app.

Questo approccio “mobile-first” consente di ridurre la dipendenza complessiva dall’infrastruttura fisica di bigliettazione, inclusi i validatori e i dispositivi necessari per acquistare e ricaricare le carte. Nel tempo, un parco hardware più contenuto significa anche meno componenti da installare, manutenere, sostituire e gestire durante l’intero ciclo di vita.

Lo stesso principio vale anche a livello tecnologico. L’app Rejsekort e Basiskort si basano entrambe sulla stessa piattaforma FAIRTIQ, che consente di condividere le principali funzionalità di bigliettazione tra i diversi canali, evitando di sviluppare e gestire sistemi completamente separati.

Il risultato è un modello di bigliettazione nazionale più semplice ed efficiente: digitale ove possibile, fisico dove necessario e concepito come un unico ecosistema integrato.

LEZIONI APPRESE

Un modello per il futuro della biglietteria nazionale

L'esperienza della Danimarca dimostra che la riduzione dei costi e l'inclusività non sono obiettivi in contrasto tra loro. Rendendo il canale mobile quello principale e fornendo al contempo una soluzione complementare basata su tessere per i restanti gruppi di viaggiatori, RKRP ha creato un ecosistema unificato a consumo che offre ai viaggiatori la libertà di scelta, consentendo al contempo all’operatore di ridurre i costi infrastrutturali, semplificare le operazioni e innovare continuamente su un’unica piattaforma tecnologica. Il sistema è al tempo stesso:

  • Orientato al viaggiatore
  • efficiente dal punto di vista operativo
  • inclusivo
  • scalabile
  • pronto per il futuro

I viaggiatori beneficiano di

  • Un'esperienza mobile senza interruzioni per la stragrande maggioranza dei passeggeri

  • Accesso garantito ai mezzi pubblici per chi non può o preferisce non utilizzare uno smartphone

  • Un unico sistema nazionale a consumo con tariffe uniformi su entrambi i canali

  • Un account cliente condiviso e servizi digitali, indipendentemente dal fatto che si viaggi con l’app o con la Basiskort

  • Supporto costante per gli spostamenti in forma anonima, ove necessario

  • Una piattaforma pronta per il futuro che si evolve continuamente grazie all’innovazione digitale

Le autorità danesi dei trasporti pubblici traggono vantaggio dall’

dell’app Rejsekort come canale principale

  • Un'interfaccia diretta con i clienti per la stragrande maggioranza dei viaggiatori

  • Pochi viaggi in forma anonima

  • Elevata precisione nella registrazione dei viaggi

Basiskort (tap) come canale complementare

  • Accessibilità e inclusione senza compromettere l’efficienza operativa

Un unico backend che alimenta l’ecosistema PAYG a livello nazionale

  • Possibilità di espandere facilmente il sistema a basso costo verso il DRT e altri servizi di mobilità

  • Sviluppo più rapido dei prodotti e operazioni più semplici grazie a un'unica piattaforma tecnologica

  • Costi inferiori per infrastrutture, manutenzione e ciclo di vita

  • Risparmi significativi previsti

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